开放式问题,销售中的开放式和封闭式问答

以下是个人认为 也是我之前总结得到的 我在这里抛砖引玉一下 希望你能具体问题具体分析


开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答的范畴大小，采用开放式提问，客户回答的范畴较宽，一般是请客户谈想法，提建议，找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”“哪里”“告诉”“怎么样”“为什么”“谈谈”等，如：
“您能谈谈参加这次会展后的感受吗？”
“对于公司的现状您觉得哪些方面需要改进呢？”
“您采取哪些计划来改进现有技术？”
“您能告诉我您最真实的想法吗？”
“您为什么会有这种想法呢？”
“您觉得怎样做才是最好的？”
封闭式提问，客户回答的范畴比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了缩小话题范畴，收集比较明确的需求信息等。常用的词汇有：“能不能”、“对吗？”“是不是”、“会不会”“多久”等，如：
“我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，对吗？”
“公司现在是不是采用电话销售方式在销售产品呢？”
“会不会是因为这方面的因素，导致了您的采购计划的推迟呢？”
开放式提问可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，电话销售人员也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。但没有一个人愿意在自己不熟悉及不信任的人面前谈自己真实的感受。电话销售人员经常会听到客户说：“我没有必要告诉你。”“你没有权利知道”等一些带有明显拒绝性的回答，从而使电话销售人员非常尴尬。导致这种结果的发生，是因为很多电话销售人员总喜欢在还没有与客户建立信任关系时就问一些开放式的问题，如：
“您能谈谈贵公司今年的参展计划吗？”
“您觉得公司现在的财务状况哪些方面需要改进呢？”
这些问题都有可能会涉及到公司的一些秘密，所以对方很难接受一个陌生人问这种问题，更谈不上与电话销售人员分享内心世界的真实想法了。所以电话销售人员一定要在与客户建立了相互信任关系之后，才能提开放式的问题。
封闭式提问可以用来建立顾客关系，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，所以陌生客户很容易参与。但不是所有问题客户都会参与，因此电话销售人员提的问题一定要对客户有利，并且能激起客户的好奇心。一旦能激起客户的好奇心，电话销售人员就有机会引起客户的注意，并赢得他的时间。进而有机会将对话进行下去，如果此次对话很愉快，那么与客户的关系建立也就是自然而然的事了。如：
“我能提一个问题吗”？当我们问这个问题时，几乎没有一个人会拒绝，他们会停下手中的事情，因为他们很好奇我们到底要问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去，但千万不要马上提出“开放式”的问题，获取客户的详细资料，从而建立信任关系。


在业务谈判中，我们要想了解客户更多的信息，开放式提问尤为重要，我们举例来说：
比如我们想了解客户目前的保险合作情况，你如果选择直接询问：
“马先生，您看咱们公司目前跟那家公司合作呢？费率是多少呢？”（封闭式提问）
我想客户的答复大多是：“这个不方便透漏吧，你们先报个价格吧！”得，皮球又踢回来了。
如果是我，我会这么问：
“马先生，您公司业务规模这么大，一定经常跟我们保险公司打交道吧？你对之前的合作伙伴评价如何？”（开放式提问）
我想他的答复至少要简单评价一番，哪怕就是是说：“还不错！”，我也能找到继续了解下去的话题了，比如：
“您看您对我们这边的要求是什么呢？”（开放式提问）
我想客户接下来的答复就不会简单的是与不是，而是要长篇大论一番了，只要客户在说，就总能透漏不少情报给我们。
又比如，在费率这个核心机密方面，我们不必直接询问客户的费率，如果能了解到客户年投保金额，再了解到他们年保险费，不就可以推算出大概的保险费率了么，我相信后面两个数据就可以在跟客户聊天中不轻易间获得，而不会引起客户的警觉和反感。
以上例子就能很好的说明开放式提问比封闭式提问的高明之处
销售要点：异议处理得当，开放式问题和封闭式问题交叉提问
上海竞存灯饰的吴敏霞抽到的题号是：顾客想给儿子买一台护眼灯，要求健康保护眼睛，并且价格便宜。当然，胡敏霞自己并不知道顾客想买的是什么，有什么样的购买要求。
以下就是两人的精彩演练过程：
胡敏霞：你好，欢迎光临＊＊专卖店，请问您选一款什么样的灯？
顾客：我想买一款护眼灯。
胡敏霞：是您自己用呢还是给小孩用？
顾客：给小孩用的。
胡敏霞：好的，您看一下我们这款魔鬼鱼护眼灯怎么样？
顾客：哇，你们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧。
胡敏霞：我们的产品价格是比较实惠的，再说，买护眼灯也不能光看价格，最重要的是要看质量，是不是真的对眼睛有保护作用，您说对吗？
顾客：那倒是，可是你推荐的这款我不喜欢。
胡敏霞：为什么？是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色？
顾客：我不喜欢这个颜色。
胡敏霞：那您看看这款蓝色的怎么样，蓝色的不论男孩女孩都比较合适。
顾客：我还是觉得价格有点贵。
胡敏霞：如果您对其他方面都满意的话，我们可以谈一下价格的问题。
最后，顾客接受了胡敏霞的报价，购买了这款魔鬼鱼产品。
讲师点评：这个销售过程很短，却很精彩地反映出胡敏霞的专业销售技巧。
在面对顾客价格异议时，胡敏霞的处理比较得当，当顾客第一次提出“你们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧”，吴敏霞没有按照顾客的思路，跟她讨论自己的价格到底贵不贵，而是轻描淡写地说“我们的价格比较实惠”，接着转入产品介绍，买护眼灯护眼才是最关键的，这个处理方法非常好。顾客刚开始就喊贵，可能是她的购买习惯也可能是为后面进行砍价在打伏笔，导购员千万不要过早地和顾客进行价格谈判，而要引导到产品的介绍上来，激发顾客的购买欲望。当顾客第二次提出“我还是觉得价格有点贵”，胡敏霞还是还有直接和顾客争辩贵不贵的问题，而是说“如果您对其他方面都满意的话，我们可以谈一下价格的问题”，言外之意，您现在是不是就是价格不合适，如果给您一个合适的价格您就一定会买了。这样的问话看似在和顾客商量价格的问题，实际上是在询问顾客是否可以成交，把价格放到最后再谈，这是一个非常好的销售过程。
在这个销售演练结果以后，一些老导购纷纷分享自己的价格异议处理方法，给我留下深刻印象的一段分享是这样的，“价格异议一定要放到最后再处理，这样一般留给顾客的降价空间并不大，因为大部分顾客不会为了价格的问题，就放弃了自己在店里花了一、两个小时精挑细选的产品，把顾客留在店里的时间越长，顾客砍价的主动权就越小。”
再来看看胡敏霞是如何跟顾客进行沟通的，在这个销售过程中她使用了大量的封闭性问题，使得每句问话都紧紧围绕着顾客的购买动机。顾客说，“我想买一款护眼灯”，胡敏霞马上问道“是您自己用呢还是给小孩用？”，这句问话非常具体，缩小了产品推荐的范围，直接锁定了顾客购买的目标产品，这样就可以引导顾客在儿童护眼灯里面进行选择。当顾客回答说“可是你推荐的这款我不喜欢”时，胡敏霞马上问答“为什么？是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色？”，如果胡敏霞只是问“为什么不喜欢？”顾客心理一定非常懊恼，不喜欢就是不喜欢，你管我为什么。高就高在胡敏霞接了一句，“是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色”，这样的话顾客就很难以不喜欢的借口进行搪塞。
在销售过程中，开放式问题和封闭式问题的交叉提问，是非常需要技巧的，开放式问题问得太多的话，顾客的回答没有目的性，销售人员很难收集到有用的信息；如果封闭性问题问的太多的话，顾客则很有压力，沟通气氛过于紧张。

1、范围不同： 开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。 封闭式问题是指事先设计好了各种可能的答案，以供被调查者选择的问题。 2、定义不同： 开放式问题指对所作的命题不设置任何备选答案或可供参考的提示，而是要求调查对象给出自己的回答。 封闭式问题即根据问题可能的答案，提出两个或多个互斥的固定答案供调查对象选择。 3、用处不同 封闭式问题提得较具体、尖锐，可以使谈话深入，可以攻破某些难点，也可以证实或核实某些问题，所以用在采访的主要的、关键性的阶段。 开放式问题可以使气氛变得自然，融洽，可以表示对对方的尊重，也可以避免由于记者提问过于局限而放过了好材料，因此常常在采访开始时使用。 4、优劣不同： 开放式问题优点是可使被调查者在不受任何外在影响的情况下，对该项问题给出自己的回答。 封闭式问题有判断题、单选题和多选题，答题者只能在答案中选择。

一、指代不同 1、封闭式问题：在调査问卷中，在提问的同时还提供若干答案，由回答者根据自己的实际情况选择问题答案。 2、开放式问题：对所作的命题不设置任何备选答案或可供参考的提示，而是要求调查对象给出自己的回答。 二、用处不同 1、封闭式问题：提得较具体、尖锐，可以使谈话深入，可以攻破某些难点，也 可以证实或核实某些问题，所以用在采访的主要的、关键性的阶段。 2、开放式问题：可以使气氛变得自然，融洽，可以表示对对方的尊重，也可以避免由于记 者提问过于局限而放过了好材料，因此常常在采访开始时使用。 三、优劣不同 1、封闭式问题：填答方便，节省时间和精力，所得资料也便于统计分析。缺:答案应符合客观实际、大案的设计要尽可能包含所有可能出现的情况、单选答案之间不能相互包含或重叠、同一组答案只能按同一个标准分类、程度式答案要按依次顺序排列，前后须对称。 2、开放式问题：对于被调查者所给出的回答，调查组织者分析起 来有难度；在以访谈式开展调查的情况下，对于调查对 象所作的回答，调查人员有时难以准确记录； 在以自填 式问卷开展调查的情况下，这种问题容易令调查对象懊 恼，甚至会因此而放弃配合。 参考资料来源：百度百科-封闭式问题 参考资料来源：百度百科-开放式问题

开放式问题举例： 1、你为什么从亨茨维尔搬到这里呢？ 2、亚拉巴马的气候跟这里有什么不同？ 3、在亨茨维尔的那段时间给你留下最深印象的是什么？ 4、你对哪个老师印象深刻？ 5、你为什么会对科学感兴趣？ 性质分析 开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。 开放式问题谈话技巧，与封闭式问题相对。 要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。

一、优点： 1、开放式问题： （1）能够让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味； （2）开放式问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。 2、封闭式问题： （1）容易回答，节省时间，文化程度较低的调查对象也能完成； （2）回答者比较乐于接受这种方式，因而问题的回答率较高； （3）问题回答层次、是非分明。对于一些敏感的问题，用封闭式问题，往往比直接用开放式问题更能获得相对真实的回答。 二、缺点： 1、开放式问题： （1）对于被调查者所给出的回答，调查组织者分析起来有难度； （2）在以访谈式开展调查的情况下，对于调查对象所作的回答，调查人员有时难以准确记录； （3）在以自填式问卷开展调查的情况下，这种问题容易令调查对象懊恼，甚至会因此而放弃配合。 2、封闭式问题： （1）灵活性差，不利于填答者深入、充分地表达自己的意见； （2）填答中存在的一些偏误也不易被发现。 扩展资料： 二者相关概念对比： 开放式问题，即问题提得比较笼统，圈定的范围很不固定，给回答者以很大的回旋余地。 闭合式问题，就是问题提得很具体，圈定的范围比较固定，要求回答者 必须在这个范围内给予明确的回答。 开放式问题和闭合式问题，各有不同的功用。提开放式的问题，可 以使气氛变得自然，融洽，可以表示对对方的尊重，也可以避免由于记 者提问过于局限而放过了好材料，因此常常在采访开始时使用； 闭合式问题，因为提得较具体、尖锐，可以使谈话深入，可以攻破某些难点，也可以证实或核实某些问题，所以一般于用采访的主要的、关键性的阶 段。在采访时，要根据具体情况灵活适用这两种类型的问题。 一味地提开放式问题，会使采访变得拖沓、松散；而一味地提闭合式问题，也会使谈话变得过分紧张、拘谨。 参考资料来源：百度百科-封闭式问题 参考资料来源：百度百科-开放式问题

一、优点： 1、开放式问题： （1）能够让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味； （2）开放式问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。 2、封闭式问题： （1）容易回答，节省时间，文化程度较低的调查对象也能完成； （2）回答者比较乐于接受这种方式，因而问题的回答率较高； （3）问题回答层次、是非分明。对于一些敏感的问题，用封闭式问题，往往比直接用开放式问题更能获得相对真实的回答。 二、缺点： 1、开放式问题： （1）对于被调查者所给出的回答，调查组织者分析起来有难度； （2）在以访谈式开展调查的情况下，对于调查对象所作的回答，调查人员有时难以准确记录； （3）在以自填式问卷开展调查的情况下，这种问题容易令调查对象懊恼，甚至会因此而放弃配合。 2、封闭式问题： （1）灵活性差，不利于填答者深入、充分地表达自己的意见； （2）填答中存在的一些偏误也不易被发现。 扩展资料： 二者相关概念对比： 开放式问题，即问题提得比较笼统，圈定的范围很不固定，给回答者以很大的回旋余地。 闭合式问题，就是问题提得很具体，圈定的范围比较固定，要求回答者 必须在这个范围内给予明确的回答。 开放式问题和闭合式问题，各有不同的功用。提开放式的问题，可 以使气氛变得自然，融洽，可以表示对对方的尊重，也可以避免由于记 者提问过于局限而放过了好材料，因此常常在采访开始时使用； 闭合式问题，因为提得较具体、尖锐，可以使谈话深入，可以攻破某些难点，也可以证实或核实某些问题，所以一般于用采访的主要的、关键性的阶 段。在采访时，要根据具体情况灵活适用这两种类型的问题。 一味地提开放式问题，会使采访变得拖沓、松散；而一味地提闭合式问题，也会使谈话变得过分紧张、拘谨。 参考资料来源：百度百科-封闭式问题 参考资料来源：百度百科-开放式问题

开放式问题实例有：1、你为什么从亨茨维尔搬到这里呢？2、亚拉巴马的气候跟这里有什么不同？3、在亨茨维尔的那段时间给你留下最深印象的是什么？开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。自填式问卷调查中使用开放式问题，供调查对象填写答案。其优点是可使被调查者在不受任何外在影响的情况下，对该项问题给出自己的回答。扩展资料：与闭合式问题的区别：开放式问题和闭合式问题，各有不同的功用。提开放式的问题，可以使气氛变得自然，融洽，可以表示对对方的尊重，也可以避免由于记者提问过于局限而放过了好材料，因此常常在采访开始时使用。闭合式问题，因为提得较具体、尖锐，可以使谈话深入，可以攻破某些难点，也可以证实或核实某些问题，所以一般于用采访的主要的、关键性的阶段。在采访时，要根据具体情况灵活适用这两种类型的问题。一味地提开放式问题，会使采访变得拖沓、松散；而一味地提闭合式问题，也会使谈话变得过分紧张、拘谨。参考资料：百度百科-开放式问题

1.封闭式提问：在一定范围中提问或者在题目中有预设答案。 例如：“咱们晚上去吃火锅还是烧烤？”、“你想来我们公司做保洁还是保安？” 如上所示，封闭式提问的话中就带有答案，一般结构为“你想要+（动作）+（A或者B）”，并且第一个例子中把范围固定在“晚上”，不是中午也不是早上。 第二个例子中则把范围固定在了“我们公司”，不是A公司也不是B公司。 2.开放式提问：答案不限范围，完全放开。 例如：“咱们去吃什么？”、“你想做什么工作？” 如上所示，问题问的很宽泛，可回答空间非常的大，问题中没有表明范围，也没说出答案。 3.沟通技巧列举： （1）补偿称赞法：夸赞型沟通技巧。避其锋芒、避其锐气，意思是不要去夸赞别人人尽皆知的地方，而去夸赞他一些他自己和别人都不知道的地方。 例如A很有钱，我们就不可以夸赞其富裕，我们可以夸赞其善良。 （2）包装坏消息：对即将告诉别人的坏事进行包装。通常可用铺垫和反差两种方式。铺垫法是将一件坏消息，分段成多段更小的坏消息。而反差法则是先编出一个更大的坏消息，再告诉他坏消息。 例如你期末考试考了80分，你可以先告诉父母你考了不及格，正当他们有点烦恼的时候再告诉他们你考了65分，那时候他们会觉得还不错了已经，总比不及格好多了。 （3）不“抢功”：心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。 扩展资料： 沟通时的注意事项： 1、去别人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。 2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。 3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。 4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。 5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。 6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。 7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。 8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。 9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。 10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。 11、低调一点，低调一点，再低调一点（要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢）。 12、平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。） 13、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。